Quy trình nghiệp vụ lễ tân đóng vai trò quan trọng tạo nên thành công của một khách sạn. Vậy quy trình nghiệp vụ khách sạn chuẩn gồm những bước nào? Nhân viên lễ tân cần phải làm gì để hoàn thành tốt những quy trình ấy? Bài viết dưới đây chính là câu trả lời.
Quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn là gì?
Quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn là quy trình yêu cầu nhân viên lễ tân phải thực hiện quá trình chào đón khách một cách hoàn hảo từ khi khách tới cho tới khi khách đi và giúp tăng tính linh hoạt của nhân viên khi xử lý những tình huống bất ngờ.
Trong quy trình ấy nhân viên phải nắm được quy trình một cách bài bản và rèn luyện nhiều kĩ năng như: Kỹ năng tiếp khách, check in, check out, tư vấn dịch vụ, giải đáp thắc mắc của khách hàng.
>>>>> Đọc thêm: Cách thiết lập quy trình tuyển dụng hiệu quả
Yêu cầu đối với một lễ tân khách sạn
Phải có kỹ năng nghiệp vụ
Để trở thành một nhân viên lễ tân trước hết bạn cần phải đáp ứng được đủ những yêu cầu khắt khe liên quan tới kỹ năng nghiệp vụ liên quan tới công việc. Cụ thể đó chính là:
- Đã được học qua các lớp đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, ưu tiên những ứng viên đã từng có kinh nghiệm làm việc.
- Có khả năng giao tiếp tốt với khách hàng cũng như một vài kỹ năng bán hàng cơ bản.
- Nhớ, hiểu và thực thi nghiêm ngặt những quy định được khách sạn đề ra và tôn trọng những nguyên tắc riêng của họ.
- Hiểu rõ được toàn bộ thông tin về hoạt động, lịch sử hình thành,… để từ đó có thể tư vấn khách hàng nhanh chóng và chính xác nhất khi được yêu cầu.
- Có hiểu biết căn bản về marketing, kế toán, thanh toán,…
Biết ngoại ngữ và tin học văn phòng
Việc thành thạo tiếng Anh dường như chính là một yêu cầu bắt buộc đối với mỗi nhân viên lễ tân. Bên cạnh đó, một số khách hàng cũng yêu cầu nhân viên lễ tân buộc phải biết thêm một số những ngôn ngữ phổ biến khác để thuận tiện trong quá trình giao tiếp với khách hàng ngoại quốc.
Cùng với đó nhân viên lễ tân cũng cần phải sử dụng thành thạo phần mềm tin học văn phòng cơ bản Word và Excel, thành thạo trong việc nhập liệu, xử lý dữ liệu, tra cứu thông tin,…
Yêu cầu về thái độ
Muốn trở thành một nhân viên lễ tân thì việc rèn luyện phong thái làm việc cũng là một trong những lưu ý quan trọng. Một nhân viên lễ tân cần phải hoạt bát, nhanh nhạy, thật thà và đặc biệt là có thể bình tĩnh xử trí được mọi tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình làm việc.
Ngoài ra nhân viên lễ tân có có sự tỉ mỉ và chính xác, buộc phải làm việc tuân theo một quy trình cố định. Cùng với đó để tăng tính chuyên nghiệp thì họ cũng cần phải rèn luyện những kỹ năng sống căn bản để có thể phục vụ và giúp đỡ khách hàng hết mức có thể khi khách hàng gặp rắc rối.
Kỹ năng teamwork cũng làm một trong những kỹ năng vô cùng cần thiết khi thực hiện những quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn
Yêu cầu về ngoại hình
Nhân viên lễ tân cần phải có ngoại hình ưa nhìn thân thiện vì họ là những người giao tiếp trực tiếp với khách hàng cũng như đại diện cho “bộ mặt” của mỗi khách sạn.
Vì vậy nên họ cần có vẻ ngoài gọn gàng, lịch sự, thân thiện với nụ cười trên môi, toả ra năng lượng tích cực, năng động, vui vẻ để chiếm trọn cảm tình của khách hàng.
Cách thức xây dựng quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn
Giai đoạn 1: Xác định các bước trong quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn
Quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn thường trải qua 4 bước dưới đây:
- Trước khi khách tới khách sạn
Để vào ca làm việc nhân viên cần phải tiến hành nhận sổ bàn giao công việc. Để từ đó có thể nắm rõ được thông tin cơ bản về khách hàng cũng như những lưu ý về công việc cần phải thực hiện, số tiền quỹ, số tiền đặt cọc,… của các ca trước.
Cùng với đó trong bước này nhân viên khách sạn cần phải tiến hành thống kê lại hiện có bao nhiêu phòng check-out, bao nhiêu phòng check-in, những phòng check-in sớm, những phòng check-out trễ… để từ đó có thể tiến hành liên hệ sớm với bộ phận phụ trách chuẩn bị phòng. Từ đó có thể đảm bảo có phòng ốc sạch sẽ, dịch vụ tuyệt vời để chào đón khách mới tới check – in tại khách sạn.
- Khách tới khách sạn check-in và nhận phòng
Giai đoạn này chính là giai đoạn đóng vai trò quan trọng. Bởi những ấn tượng đầu tiên của khách hàng sẽ xuất hiện vào giai đoạn này. Bởi vậy để có xây dựng hình ảnh của một khách sạn chuyên nghiệp, luôn cung cấp những dịch vụ tốt nhất thì nhân viên lễ tân cần phải luôn nở một nụ cười thân thiện trên môi. Sau đó họ cần phải nhanh chóng hoàn thành thủ tục check-in cho khách. Sau đó nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu cơ bản những dịch vụ cũng như thông tin cơ bản của khách sạn và tiến hành giao chìa khóa hoặc thẻ từ cho Bellman dẫn khách lên nhận phòng.
Đảm bảo được những yêu cầu cơ bản trên trong giai đoạn này sẽ góp phần tạo nên thành công của một quy trình xây dựng nghiệp vụ khách sạn.
- Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
Trong giai đoạn này, bộ phận lễ tân cần phải phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất để khiến họ cảm thấy hài lòng. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân cần phải tiến hành cung cấp những thông tin cơ bản cần thiết cho khách hàng trong quá trình lưu trú, du lịch như địa điểm tham quan hấp dẫn, các nhà hàng nổi tiếng, sự kiện nổi bật tại địa phương, thông tin về các phương tiện đi lại,…
Ngoài ra trong giai đoạn này nhân viên cũng cần phải lưu ý để có thể xử lý phàn nàn cũng như những khiếu nại của khách hàng. Ngoài ra họ cũng cần phải đảm bảo đáp ứng được những công việc như bảo quản tốt tư trang, đồ đạc hay là hỗ trợ khách đặt vé máy bay hay tham dự sự kiện,…
- Khách làm thủ tục check-out, thanh toán và rời khỏi khách sạn
Đây là một trong những bước cuối cùng của quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân cần phải hoàn thiện nhanh chóng những thủ tục check-out cho khách. Từ đó có thể chuyển hoá đơn cho khách thanh toán tiến hành nhận lại chìa khóa hoặc thẻ từ vào phòng. Bước cuối cùng đó chính là lưu lại hồ sơ khách hàng lên hệ thống hoặc ghi vào sổ.
Để nâng cao chất lượng phục vụ cũng như giúp khách sạn không ngừng phát triển thì nhân viên lễ tân cũng cần phải hỏi ý kiến khách hàng về những trải nghiệm của họ trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Thông qua đó, khách sạn có thể tiếp tục phát huy thế mạnh đang có hay tìm ra nguyên nhân, giải pháp khắc phục triệt để những tồn tại trong quá trình phục vụ.
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân cần phải đảm bảo được các phương tiện di chuyển cho khách hàng nếu họ cần. Ngoài ra việc chào khách và hẹn gặp lại cũng phải được thực hiện đầy đủ, lịch sự.
Giai đoạn 2: Xây dựng sơ đồ quy trình cụ thể
Sau khi đã xác định yêu cầu cụ thể với nhân viên trong từng giai đoạn đón tiếp khách hàng, khách sạn cần phải đưa ra một sơ đồ cụ thể để thông qua đó, nhân viên lễ tân có thể hiểu tường tận từng bước cũng như yêu cầu công việc để làm việc và phối hợp với các phòng ban liên quan.
Cụ thể để làm được điều này nhà quản lý cần phải xác định được mục tiêu phục vụ khách sạn mình hướng tới, yêu cầu cơ bản một nhân viên lễ tân khách sạn ấy cần đạt được ở mỗi bước/giai đoạn. Dựa vào những dữ liệu ấy để có thể xây dựng một quy trình phù hợp. Sau đó tiến hành “mô hình hóa”, “chuẩn hóa” yêu cầu ấy.
Việc xây dựng thành công quy trình sẽ góp phần thực hiện thực tế một cách bài bản chỉnh chu hơn nhờ vào việc các bộ phận, nhân sự liên quan biết được mình cần phải làm gì trong quy trình này. Đặc biệt khi xuất hiện vấn đề, chúng ta cũng dễ dàng xác định ra bước mắc lỗi trong quy trình để điều chỉnh kịp thời.
Giai đoạn 3: Áp dụng và giám sát quá trình vận hành thực tiễn
Trong bước này, những bước đã được chuẩn bị trước đó sẽ bị được hoàn thiện và đi vào hoạt động chính thức trong khách sạn. Thông qua quá trình hoạt động này, nhân viên có thể hiểu hơn về hiệu quả của quy trình trong thực tiễn.
Sau khi đã tự rút ra những thiếu sót cũng như như ưu điểm từ quy trình trên thì nhà quản lý cần phải đưa ra giải pháp hiệu quả để giải quyết từng vấn đề còn tồn đọng, phát huy những điểm sáng trong chất lượng cũng như thái độ phục vụ. Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân cũng có thể được nâng cao thông qua các khóa đào tạo chuyên sâu về cách nắm bắt tâm lý khách hàng hay khoá đào tạo về kỹ năng nâng cao cần thiết với một nhân viên lễ tân.
Qua quá trình giám sát này, khách sạn có thể trở nên tốt hơn, khắc phục những khuyết điểm tồn đọng, giúp nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân khách sạn.
Như vậy có thể thấy rằng để có thể hoàn thành được quy trình nghiệp vụ lễ tân thì mỗi nhân viên cần phải không ngừng trau dồi, hoàn thiện bản thân, thích ứng với hoàn cảnh. Thực hiện tốt được quy trình nghiệp vụ lễ tân sẽ nâng cao hình ảnh, chất lượng khách sạn, từ đó là bước đệm để khách sạn phát triển hơn nữa.
