Customer Journey được coi là công cụ hỗ trợ đắc lực trong chiến lược kinh doanh nhằm thu hút người mua và gia tăng doanh số. Vậy, Customer Journey là gì? Để xây dựng một bản đồ Customer Journey, doanh nghiệp cần tiến hành những bước nào? Luật Vạn Tin mời các bạn tham khảo bài viết dưới đây để hiểu rõ hơn nhé! 
Customer Journey là gì?
Customer Journey là công cụ được trình bày dưới dạng bản đồ, dùng để liệt kê các trải nghiệm của người mua hàng khi họ tương tác với sản phẩm để đi đến quyết định cuối cùng. Điều này giúp doanh nghiệp dự đoán về tỷ lệ biến những đối tượng khách hàng tiềm năng thành khách hàng thật sự.
Mỗi doanh nghiệp sẽ có cách xây dựng Customer Journey Map (CJM) khác nhau phù hợp với chiến lược và đặc điểm kinh doanh. Tuy nhiên, dù thiết kế theo ý tưởng nào, Customer Journey cũng cần đảm bảo 4 nguyên tắc sau:
- Doanh nghiệp cần đứng trên góc độ của người mua hàng để xây dựng CJM: Sự khách quan sẽ đem đến một bản đồ hoàn thiện giúp doanh nghiệp phân tích tốt các số liệu về hành vi của người mua hàng.
- CJM là sự kết hợp của trải nghiệm, cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng: Ngoài việc ghi lại hành động, bản đồ còn phản ánh những cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng. Điều này khiến cho doanh nghiệp hình dung những trải nghiệm khách hàng sinh động và rõ ràng hơn.
- CJM thể hiện hành trình của khách hàng một cách trực quan: Cảm xúc và suy nghĩ của người mua là hai phạm trù khó định lượng. Mấu chốt khi xây dựng CJM là trực quan hành trình trải nghiệm bằng các điểm chạm cụ thể, những tương tác và biểu đồ tâm trạng của khách hàng.
- CJM tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh liên lạc: Một số kênh tương tác có thể kể đến như Website, Email Marketing, liên hệ với nhân viên chăm sóc khách hàng… Tất cả đều nhằm mục đích tiếp cận và hiểu hơn về khách hàng.
Customer Journey Map ảnh hưởng đến kinh doanh như thế nào?
Một số tác động của Customer Journey đến kinh doanh như sau:
Tập trung các doanh nghiệp cùng với bối cảnh hiện tại
Thay vì tốn nhiều chi phí cho tiếp thị bên ngoài thì doanh nghiệp hãy cân nhắc việc sử dụng sự trợ giúp từ marketing trong nước. Công cụ này đạt hiệu quả cao hơn bởi ngoài việc thu hút khách hàng chú ý đến sản phẩm, Inbound marketing còn giúp người mua hiểu hơn về thương hiệu mà họ sẽ sử dụng.
Giúp doanh nghiệp tạo thêm cơ sở khách hàng mới
Customer Journey Map sẽ phân tích tâm lý khách hàng, từ đó hiểu được hành vi mua hàng của họ. Mọi khách hàng đều có một thói quen mua bán và tiêu chí chung để lựa chọn sản phẩm. Thông qua CJM, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn tổng quát về toàn bộ đối tượng khách hàng tiềm năng. Phân loại và đánh giá người mua sẽ giúp doanh nghiệp có được chiến lược Marketing tốt nhất.
Tạo tâm lý tập trung vào đối tượng khách hàng tiềm năng
Customer Journey hướng tất cả các thành viên trong công ty tập trung vào nhóm người mua tiềm năng nhất bằng cách vạch ra các bước trong hành trình khách hàng. Điều này tác động không nhỏ đến chiến dịch tiếp thị và bán hàng. Song song với việc tìm hiểu thị trường thì nghiên cứu về tâm lý và hành vi khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra được chiến lược kinh doanh phù hợp và đúng đắn nhất.
7 bước xây dựng Customer Journey Map cho doanh nghiệp
Để xây dựng một bản đồ Customer Journey đầy đủ và chi tiết, doanh nghiệp cần thực hiện theo 8 bước sau đây:
Xác định mục tiêu
Một số câu hỏi đặt ra trong bước đầu tiên như sau:
- Phân khúc khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng tới là gì?
- Các yếu tố được sử dụng để xây dựng CJM bao gồm những gì?
- Doanh nghiệp dựa vào cơ sở và dữ liệu nào để xác định được các yếu tố đó?
Thiết lập hồ sơ khách hàng
Sau khi đã có cái nhìn khái quát về khách hàng. Doanh nghiệp hãy tiến hành nghiên cứu sâu hơn về mục tiêu và kỳ vọng của họ đối với sản phẩm. Phương án phổ biến nhất tại các doanh nghiệp hiện nay là tập hợp những phản hồi từ khách hàng thông qua khảo sát hoặc bảng câu hỏi. Khi thực hiện xong tất cả các công việc trên, doanh nghiệp sẽ tìm ra cách tiếp cận phù hợp nhất với khách hàng mục tiêu – những người có sự quan tâm nhất định đến sản phẩm của doanh nghiệp.
Phác hoạ chân dung đối tượng khách hàng mục tiêu
Kinh nghiệm cho thấy, doanh nghiệp chỉ nên sử dụng 1 đến 2 tiêu chí làm đại diện cho chân dung của khách hàng mục tiêu. Sở dĩ như vậy bởi nếu sử dụng quá nhiều tiêu chí trong một hành trình thì độ chính xác sẽ bị giảm đi đáng kể.
Liệt kê điểm chạm có thể tác động đến khách hàng
Điểm chạm được hiểu là những tương tác của người mua với doanh nghiệp. Hãy đặt ra tiêu chuẩn cho điểm chạm từ đó so sánh với số lượng thực tế. Xác định được những cảm xúc của khách hàng tại điểm chạm sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra những phân tích chính xác về nhu cầu và hành vi của khách hàng.
Xác định yếu tố mà khách hàng muốn có tại CJM
Dựa vào mục đích sử dụng, chúng ta có 3 loại Customer Journey Map như sau:
- CJM mô phỏng trạng thái hiện hữu: Đây là dạng bản đồ phổ biến nhất, thể hiện suy nghĩ, cảm xúc và hành động của khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp. Dạng Customer Journey này rất hữu ích trong việc cải thiện liên tục hành trình của khách hàng.
- CJM mô phỏng cuộc sống thường nhật: Đây là những suy nghĩ và hoạt động diễn ra hàng ngày của khách hàng. Loại bản đồ này dùng để giải quyết những nhu cầu chưa được đáp ứng ngay của khách hàng.
- CJM mô phỏng trạng thái tương lai: Dạng bản đồ thể hiện những hành động và suy nghĩ mà chúng ta tin chắc rằng khách hàng sẽ trải qua khi tương tác với doanh nghiệp trong tương lai. Từ đó tạo tiền đề cho doanh nghiệp lên các kế hoạch chiến lược sau này.
Xác định nguồn lực hiện tại và những nguồn lực cần có
Doanh nghiệp cần những nguồn lực nào để tạo ra những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng? Hãy liệt kê chi tiết và tìm cách tận dụng tối đa nguồn lực đó. Điều này gián tiếp ảnh hưởng đến lợi nhuận của công ty. Một điều chúng ta dễ nhận thấy rằng nguồn lực được sử dụng càng hiệu quả thì sẽ đem lại lợi nhuận càng nhiều cho doanh nghiệp.
Phân tích đi cùng hành động
Sau khi đã vẽ xong bản đồ Customer Journey, chúng ta hãy tiến hàng phân tích các kết quả nhận được. Thống kê số lượng người xem, đánh giá những cảm xúc của họ từ đó đưa ra những quyết định phù hợp là các công việc mà doanh nghiệp cần thực hiện trong bước này.
Điều chỉnh khi cần thiết
Trong quá trình thực nghiệm và đánh giá kết quả sơ bộ, doanh nghiệp sẽ có những điều chỉnh cần thiết. Sự thay đổi này được đưa ra dựa trên các dữ liệu thực tế từ nghiên cứu khách hàng. Bên cạnh đó, liên tục làm mới và cải thiện trải nghiệm cũng sẽ giúp doanh nghiệp nắm rõ hơn về thị hiếu người mua hàng.
Customer Journey là con đường ngắn nhất để doanh nghiệp biến những khách hàng tiềm năng thành khách hàng thật sự. Hi vọng, bài viết về Customer Journey là gì trên đây, doanh nghiệp đã có được những thông tin hữu ích. Chúc các bạn vui vẻ!
