Xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để tạo mối quan hệ vững chắc với khách hàng và là nền tảng phát triển cho doanh nghiệp. Từ đó có thể giúp các doanh nghiệp tạo dựng được thương hiệu mà khách hàng luôn yêu mến. Hãy cùng Luật Vạn Tin tìm hiểu về những điểm cốt lõi nhất trong chiến lược xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng qua nội dung bài viết này nhé.
Vì sao doanh nghiệp cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng?
Bất cứ một công ty nào muốn thành công đều phải xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng thật chuyên nghiệp và bài bản. Điều này nhằm đảm bảo cho tất cả các mong đợi của khách hàng được đáp ứng tốt nhất.
Cụ thể ý nghĩa mà quy trình chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp như sau:
- Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp nhân viên tạo ra được bộ khung làm việc dễ dàng, từ đó đem đến những trải nghiệm tốt nhất cho các khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng giúp quản lý công việc được dễ dàng và hiệu quả hơn. Qua đó giúp doanh nghiệp biết được khâu nào là đang gặp vấn đề, chưa tốt để cải thiện dịch vị được tốt hơn.
- Nhân viên khi đã nắm chắc được quy trình chăm sóc khách hàng, sẽ mang đến sự trải nghiệm nhất quán cho khách hàng, tạo được cảm giác thân thiết, uy tín và chuyên nghiệp. Từ đó khiến họ cảm thấy được trân trọng, lắng nghe và được chăm sóc. Dễ dàng làm tăng khả năng quay trở lại sử dụng dịch vụ hoặc giới thiệu cho những người khác tới sử dụng dịch vụ.
Mẹo xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả bạn nên biết
Để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn, bên cạnh các quy tắc cơ bản mang tính chất bắt buộc, bạn cũng có thể tham khảo một vài mẹo nhỏ sau đây để tăng tính hiệu quả cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp:
- Tư vấn hỗ trợ nhiệt tình cho khách khi có các vấn đề phát sinh.
- Liên lạc thường xuyên với khách hàng, thăm hỏi và tư vấn cho khách hàng các gói dịch vụ nâng cấp hoặc mua thêm sản phẩm kể cả khi đã thỏa thuận hay chốt đơn.
- Lấy ý kiến phản hồi của khách hàng, tìm hiểu mức độ hài lòng của khách về sản phẩm và dịch vụ đã cung cấp.
- Trong quá trình sử dụng sản phẩm nếu bất kỳ một sản phẩm nào bị phát hiện hỏng hoặc ở trong tình trạng hỏng do lỗi khách quan của công ty thì cần được đổi ngay lập tức và thay thế bằng một sản phẩm khác.
- Hãy lắng nghe, thấu hiểu và tôn trọng ý kiến của khách hàng, để giữ uy tín và sự chuyên nghiệp trong mắt họ.
- Cung cấp những ưu đãi hấp dẫn cho những khách đã sử dụng dịch vụ lâu năm hoặc mua nhiều sản phẩm để khách hàng gắn bó lâu dài hơn với công ty.
5 bước quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn
Bước 1: Quản lý các thông tin khách hàng
Trong quy trình chăm sóc khách hàng thì bước đầu tiên là quản lý các thông tin khách hàng. Để quản lý tốt được các thông tin khách hàng, cần phải nắm được đầy đủ các yếu tố sau:
- Nguồn khách mua hàng: Họ ở đâu đến, họ biết đến sản phẩm bằng cách nào.
- Các thông tin cá nhân: Họ và tên, ngày sinh, tuổi, giới tính…
- Thông tin liên hệ: Số điện thoại khách, email, địa chỉ nhà…
- Nhu cầu: Khách đang quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ nào, cố gắng khai thác thêm các nhu cầu khác của khách để bán thêm các sản phẩm khác.
- Lịch sử mua hàng và nội dung tư vấn: Nắm rõ kiến thức các sản phẩm mà khách đã mua để có thể hỗ trợ tư vấn khách hàng tốt nhất.
- Thông tin các đơn hàng.
Lưu ý chỉ một sai sót nhỏ trong bước này có thể ảnh hưởng rất lớn tới doanh nghiệp.
Bước 2: Phân loại và lập danh sách khách hàng liên hệ
Phân loại và lập danh sách khách hàng liên hệ giúp cho doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Từ những thông tin có trong hợp đồng, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ biết được đâu là khách hàng mang lại nguồn doanh thu lớn cho doanh nghiệp, đâu là khách hàng trung thành, khách hàng có tiềm năng lớn, khách hàng tiêu cực hay mang lại giá trị nhỏ… Từ đó có chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất để đạt được hiệu quả cao.
Bước 3: Tư vấn, hỗ trợ giải đáp thắc mắc cho khách hàng thường xuyên
Tư vấn chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng. Bời vì nó ảnh hưởng rất nhiều đến việc chốt đơn của bạn. Bạn cần tư vấn đầy đủ chi tiết thông tin của các sản phẩm hay dịch vụ qua nhiều hình thức như email, workshop, hay gọi điện thoại…
Ví dụ: Khi bạn kinh doanh quần áo trẻ em thì phòng chăm sóc khách hàng có thể gửi email mỗi tháng một lần các mẫu mã, thiết kế mới nhất để khách tiện theo dõi.
Trong quá trình chăm sóc khách hàng, việc nhận được các thắc mắc hay khiếu nại từ khách là điều không thể tránh khỏi. Vì vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng hãy luôn sẵn sàng chuẩn bị tinh thần để tiếp nhận thông tin, luôn giữ thái độ bình tĩnh, thân thiện để hỗ trợ các khách hàng. Nếu bạn làm tốt bước này sẽ giúp khách hàng hài lòng và nhớ đến sản phẩm thương hiệu của bạn.
Bước 4: Tư vấn bán hàng cho khách hàng
Đây cũng là một bước quan trọng, giúp doanh nghiệp bán được hàng, giúp khách hàng hiểu rõ được những lợi ích mà sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp. Lúc này, nhân viên cần phải có kỹ năng truyền đạt, hiểu rõ về sản phẩm để có thể tư vấn cho khách một cách tốt nhất, chốt đơn hàng một cách nhanh gọn lẹ.
Bước 5: Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Sau khi đã chốt được đơn hàng thành công, cần phải tiếp tục chăm sóc những khách hàng này để xây dựng mối quan hệ thân thiết, lâu dài, bền vững. Và từ đó đưa khách hàng trở thành khách hàng trung thành bằng phương pháp như: Email Marketing, SMS chúc mừng sinh nhật, các ngày lễ định kỳ, chúc Tết…
Nếu làm tốt bước này, khách hàng sẽ quay lại mua sản phẩm và thậm chí là giới thiệu cho người thân, bạn bè để sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bạn.
Những yếu tố cần có ở nhân viên chăm sóc khách hàng
Kỹ năng giao tiếp tốt
Cách bạn trao đổi tư vấn cho khách hàng một cách lưu loát, suôn sẻ cuốn hút khách vào sản phẩm của mình sẽ giúp bạn chốt được đơn hàng dễ dàng. Đây là kỹ năng cần được trau dồi nhiều khi tiếp xúc với khách.
Sự kiên nhẫn và thái độ phục vụ
Trong quá trình làm việc sẽ được gặp đủ mọi thể loại người, từ dễ tính đến khó tính, yêu cầu cao…hoặc trường hợp gặp những khách hàng ngang ngược trêu chọc hay phách lối. Do đó, nhân viên phải kiên nhẫn, bình tĩnh và thái độ lịch sự, ăn nói nhỏ nhẹ giải đáp mọi thắc mắc tình huống một cách khôn khéo, tạo thiện cảm tốt cho khách, nâng cao cơ hội bán hàng.
Biết lắng nghe, thông cảm và thấu hiểu khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe và thấu hiểu những phản hồi ý kiến của khách về chất lượng sản phẩm. Trong những cuộc tư vấn, giao tiếp cho khách nếu thiếu đi sự lắng nghe, thì cuộc trò chuyện sẽ trở nên sáo rỗng, nhân viên sẽ không tư vấn được đúng với nhu cầu của khách hàng tiềm năng đang có ý định mua hàng.
Có kiến thức về sản phẩm
Nhân viên cần được trang bị đầy đủ những kiến thức về sản phẩm, dịch vụ. Thường xuyên đào tạo và cập nhật sản phẩm cho các nhân viên chăm sóc khách hàng hiểu biết thực sự về sản phẩm của công ty, cũng như có bất kỳ thay đổi sản phẩm nào sẽ ảnh hưởng đến khách hàng, là chìa khóa thành công cho doanh nghiệp của bạn.
Khả năng dẫn dắt thuyết phục được khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài khả năng giao tiếp tốt ra thì cần phải có kỹ năng thuyết phục khách hàng, lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp một cách dễ dàng.
Hy vọng qua bài viết sẽ giúp cho các doanh nghiệp có thể thành công khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất, giúp gia tăng giá trị vòng đời khách hàng và nâng cao doanh số bán hàng.
